Herr Kep, das Web 2.0 und Social Media ist auf dem
Vormarsch. Welche Auswirkungen hat dies auf die
CallCenter- und BPO-Branche?
Klassische CallCenter werden durch neue Dialoginstrumente
erweitert und somit zu Medien Centern, die Mitarbeiter zu
Service-Agenten 2.0.
Was genau verbirgt sich hinter
dem Begriff Service-Agent 2.0?
Der Service-Agent 2.0 ist ein multimedialer Betreuer. Er
nutzt verschiedene Dialoginstrumente wie Telefon, Twitter,
Blogs & Co gleichermaßen.
Inwiefern hat sich
Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen durch Social
Media geändert?
Markentransparenz und ein in die Öffentlichkeit gezogener
Kundendialog sind die Resultate der Social Media
Kommunikation.
Kunden nutzen die sozialen Netze um mit Unternehmen zu
kommunizieren - Beschwerden, Lob und Empfehlungen werden
bewusst öffentlich gemacht.
Wie reagieren die
deutschen Unternehmen auf die Entwicklungen des Web
2.0?
Ein erschreckend hoher Anteil der deutschen Unternehmen
hinkt den neuen Anforderungen durch Social Media
hinterher.
Die Angst vor dem öffentlichen Dialog steht oft vor der
Erkenntnis, dass sich neue Chancen bieten und die
Entwicklung nicht aufzuhalten ist.
Bedeutet dies,
dass der Kunde durch Twitter, Facebook & Co. mehr Macht
über das Image eines Unternehmens erlangt hat?
Die Kunden nehmen aktiver denn je am Kommunikationsprozess
teil. Dies erfordert eine schnelle und qualifizierte
Reaktion im B2C-Service.
Der Service-Agent 2.0 ist das non plus Ultra in der
Kommunikationsabwicklung - sowohl vom Kostenaspekt als
auch von seiner Wirkung.
Welchen Lösungsansatz
unterbreiten Sie Unternehmen, was macht OMEGO so
besonders?
OMEGO hat sowohl den Service- als auch den inhaltlichen
Mehrwertgedanken verinnerlicht und ist als
BPO-Dienstleister rund 20 Jahre aktiv. Im Social Media
übernimmt OMEGO alles: Erstellung von Inhalten,
Interventions-Monitoring, Response-Kommunikation,
Community-Service und mehr.
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Das vollständige Interview finden Sie unter:
http://bit.ly/Interview_OMEGO
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Pressekontakt:
F. Alexander Kep (Head of Media Sales)
OMEGO KG
Mainzer Landstraße 47
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