Eltville, 11. Juni 2010 Die anhaltende Debatte ueber
kostenfreie Warteschleifen bei Telefonhotlines mausert
sich gegenwaertig zu einem der kontroversesten Themen im
Bereich Kundenservice. Fuer Henning Ahlert, Vorstand
Operations/Customer Care der 1&1 Internet AG, und
Christiane Naegler, Geschaeftsfuehrerin der Kundenservice
Fachmesse be.connected., werden in der oeffentlichen
Debatte jedoch wichtige Gesichtspunkte hauefig
vernachlaessigt.
Aus Sicht von Henning Ahlert bietet eine Telefonhotline
die Moeglichkeit, den Kunden schnell und transparent Hilfe
zu bieten. Auch wenn das eigentliche Gespraech durchaus
kostenpflichtig sein kann, sollte die Warteschleife für
den Kunden moeglichst kostenlos sein. Moeglich ist dies
bei Offline-gebillten Rufnummern, wie beispielsweise
0900-Nummer, 0800-Servicenummern oder auch Rufnummern, die
aus eigenen Netzen kostenfrei sind. Allerdings verhindert
das Online-Billing eine derartige Abrechnung bei
0180x-Rufnmmern, die noch immer sehr beliebte
Servicenummern sind. Vor allem für Call Center ist solch
eine Abrechung sehr schwierig, da sich hier Wartezeiten
nicht immer gaenzlich vermeiden lassen. Da nach Meinung
von Henning Ahlert 0900-Rufnummern noch immer generell
unter einem schlechten Image leiden, und da bei den
beliebten Servicerufnummern 0180x in der Warte-schleife
Kosten anfallen, schlaegt er eine Rufnummerngasse im
0180x-Bereich ohne eine Tarifierung der Warteschleife als
Alternative vor. Mit diesem Vorschlag lassen sich die
juengsten Forderungen von Politikern Gebuehren nur fuer
Gegenleistung technisch problemlos realisieren.
1&1 hat sich allerdings für einen weitergehenden Weg
entschieden: "Wir haben für unsere Kunden im DSL-Bereich
bereits Ende des letzten Jahres eine Geo-Rufnummer
eingerichtet, die die Kunden kostenfrei aus den 1&1 Fest-
und Mobilfunknetzen erreichen koennen. Der Vorteil hier
ist nicht nur die kostenfreie Warteschleife, sondern
zusaetzlich die Moeglichkeit, den Serviceanruf mit dem
Kundenservice-Mitarbeiter kostenfrei zu fuehren“,
berichtet Henning Ahlert. „Das ist aus unserer Sicht
eine sehr faire und transparente Loesung. Hierfuer haben
wir die wenig akzeptierten 01805-Nummern abgeschafft. In
den wenigen Bereichen, in denen wir 0900-Nummern im
Einsatz haben, war und ist unsere Warteschleife bis zu
einer Verbindung mit einem Agenten immer kostenlos“, so
Ahlert.
Fuer Christiane Naegler haben Kommunikation und Dienst am
Kunden wesentlich mehr Facetten als lediglich den
Kundenservice via Hotline durch das Call Center. Hier
sieht sie noch große Chancen und auch Nachholbedarf.
„Auf der be.connected. wird deutlich, dass die
Kommunikation und die Beziehungspflege mit dem Kunden
nicht ausschließlich im Contact Center und den
Vertriebseinheiten stattfindet. Unternehmen sollten auch
einen Blick auf alle anderen Ebenen werfen und pruefen,
wie gut diese auf die Kommunikation mit dem Kunden
ausgerichtet sind“, erklaert Christiane Naegler. „In
Zeiten selbstbewusster und vernetzter Kunden ist es
wichtig, mit den Anforderungen und Erwartungen der Kunden
Schritt zu halten, Vertrauen zu schaffen und den Kunden
nachhaltig zu binden. Erhoehtes Kundenverstaendnis,
effiziente Kundenkommunikation sowie strategisches
Kundenmanagement sind zentrale Elemente der
Wettbewerbsfaehigkeit von Unternehmen.“
Die Medienpartner der be.connected. sind:
brandeins Wirtschaftsmagazin
businessworld.de
call-center-experts.de
CallCenter for Finance
Competence Site
Content Management Magazine Schweiz
CRM-Expert-Site.de
CRMmanager.de
Financial Times Deutschland
Fischer’s Archiv – DIALOGMARKETING PUR
gi Geldinstitute
marketingBOERSE
ONEtoONE
vb Versicherungsbetriebe
voice Compass
Die Kooperationspartner der
be.connected. sind:
Bundesverband Community Management
Call Center Club XING
FOM Hochschule für Oekonomie & Management
Gänsler+Partner Werbeagentur
Hoppenstedt Firmeninformationen GmbH
Kalapa Leadership Academy
ONESTOP CONGRESS
profiTel Consultpartner GmbH
Sajusch Consulting
TOURISMUS+CONGRESS GmbH Frankfurt am Main
