Dorsten/Bonn – 11. November 2009 - Seien wir
ehrlich, wer kennt das nicht: Telefonische Warteschleifen,
nervige Hintergrundmusik, lange Wartefenster bei
Lieferungen und Rechnungen, die vorangehende Abrechnungen
ignorieren – schlechter Service eben. Unzureichend
berücksichtigte Kundenorientierung beim Design einer
Leistung zieht im Regelfall zahlreiche Reklamationen und
Abwanderungen nach sich. „Solche Ereignisse sind nicht
auf das mangelnde Engagement einzelner Kontaktpersonen
zurückzuführen“, so Sabine Haller in ihrem Buch
„Dienstleistungsmanagement“. Mitarbeiter könnten nur
begrenzt kompensieren, was bei der Entwicklung der
Leistung nicht bedacht wurde. Kundenorientierung sei mehr
als Freundlichkeit, Zuhören und Lächeln.
Vor diesem Hintergrund kommt der strukturierten
Entwicklung von Dienstleistungen eine steigende Relevanz
zu. „Professionelles Management ist die Voraussetzung
für Dienstleistungen von hoher Qualität. Um diese
erbringen zu können, müssen die Unternehmen
kundenorientiert denken und handeln, sichere und
effiziente Prozesse etablieren, Qualität generieren,
Personal qualifizieren, Angebote innovieren, Wissen
transformieren und letztendlich Profite realisieren“,
sagt Professor Walter Simon in seinem Eröffnungsreferat
zum Jahreskongress des Kundendienst-Verband Deutschland
http://www.kvd.de.
Die produktivsten Entwicklungen findet man oft bei den so
genannten Hidden Champions. Sie bleiben meist hinter einer
Nebelwand von Unauffälligkeit verborgen, doch ziehen sie
mit großer Zielstrebigkeit ihre Bahnen in einer Phase
rapider Globalisierung, mit großer Entschlossenheit
gehen sie mit Rezessionen und Krisen um. Von ihnen können
alle, die an Managementfragen interessiert sind, viel
lernen. Die Champions unter den Serviceorganisationen
steigern seit geraumer Zeit ihren Anteil am
Unternehmensergebnis. Sie schaffen es, das Potential ihrer
Mitarbeiter voll auszuschöpfen, setzen technische
Möglichkeiten intelligent ein und erkennen die Chancen
des Paradigmenwechsels von der Produkt- zur
Serviceorganisation.
Hidden Champion – Paradigmenwechsel von Produkt- zur
Serviceorganisation
Eine gute und enge Beziehung zu ihren Kunden ist Dreh- und
Angelpunkt der Strategie der Hidden Champions. „Die
Hauptursache liegt darin, dass überwiegend komplexe
Produkte und Leistungsprogramme, oft sogar Systemlösungen
angeboten werden. Solche Leistungsangebote lassen sich
nicht von der Stange verkaufen, sondern erfordern
Abstimmungsprozesse“, so Walter Simon im Gespräch mit
„Service Today“ http://www.kvd.de. Oft sind die
Beziehungen zwischen diesen Firmen und ihren Top-Kunden
sehr komplex und beruhen, aufgrund der
Außergewöhnlichkeit und in der Regel weniger
Großkunden, auf einer gegenseitigen Abhängigkeit. Diese
extreme Kundennähe ziehe sich durch das ganze Unternehmen
und umfasse dabei alle Ebenen und Funktionen. Die Hidden
Champions stimmen dabei ihre Leistung perfekt auf die
Kundenanforderungen ab.
Das Hauptverkaufsargument der Hidden Champions ist nicht
der Preis, sondern der Wert. Dieser Wert beinhaltet nicht
nur das Produkt an sich, sondern in immer größerem Maße
auch spezielle Serviceleistungen. Dadurch sind sie für
ihre Kunden nicht nur Lieferant, sondern regelrechte
Problemlöser.
Keine Branche ist dabei so
schnelllebig wie die der Informations- und
Kommunikationstechnologie. Sie gehört als
Schlüsseltechnologie zu den wichtigsten Impulsgebern für
das Wirtschaftswachstum. Das hat Wirkung auf den Service,
denn dieser wird durch IT getrieben. Wer in der IT die
Nase vorn hat, hat sie auch in der Gewinnrechnung vorn.
Die Möglichkeit der neuen Internetgeneration bietet dabei
dem Remote-Service enorme Chancen. Man denke nur an neue
Funktechnologien wie GPRS, UMTS oder WLAN.
Ein Positivbeispiel liefert hier der Technologiehersteller
Bizerba aus Balingen http://www.bizerba.de.
Kundenorientierung, durchdachte interne
Organisationsrichtlinien und IT-Unterstützung
ermöglichen einen erfolgreichen Service. „Bei Problemen
meldet sich der Kunde telefonisch bei unserem Call Center.
Dort wird ein Auftrag erstellt und mithilfe der
Verwaltungssoftware SAP an den Leitstand, das SIS-Control
Center, übertragen. Von dort aus schicken die Mitarbeiter
alle nötigen Informationen – etwa spezifische Angaben
zum Ersatzteilmanagement und der Gerätehistorie – via
GRPS/UMTS auf den Pocket PC des jeweiligen Technikers vor
Ort“, erklärt Robert Keller, Director Business Services
bei Bizerba. Dieser sendet dem Kunden eine Bestätigung
per Fax oder Mail.
„Nach Beendigung des Auftrags“, so Keller weiter,
„werden alle Auftrags-Daten mit SAP geprüft und zu
einem Servicebericht zusammengefasst. Abschließend wird
eine Rechnung erstellt und an den Kunden geschickt“. Neu
ist auch, dass die verbrauchten Ersatzteile automatisch,
ohne separate Bestellung, in der nächsten Nacht direkt in
das Fahrzeug des Technikers geliefert werden. Der Service
gilt für Bizerba-, Partner- sowie Fremdprodukte. Bizerba
kooperiert über ein flächendeckendes Netzwerk mit
internationalen Partnern, ist dadurch weltweit präsent
und erreicht schnellerer Reaktionszeiten.
Es ist
interessant, wie Hidden Champions mit Rezessionen und
Krisen umgehen. „Unsere generelle Erfahrung ist, dass
Marktanteile nicht in guten Zeiten, sondern in schwierigen
Phasen neu verteilt werden. Wenn es eng wird, gehen die
schwächeren Wettbewerber in die Knie. Das ist dann die
Chance für die Stärkeren, ihre Marktposition
auszubauen“, so Hermann Simon in seinem Buch „Hidden
Champions des 21. Jahrhunderts“.
Unter dem Motto „Service – Hidden Champions“ will
der KVD auf erfolgreichen Service aufmerksam machen. Auf
dem Service Kongress 2009 in München fokussieren vier
Keynote Speaker am 12. und 13. November, was Champions
erfolgreich macht, wie Talente in den Unternehmen entdeckt
werden können , wie die Fakten und Trends zu den „best
practices“ aussehen.
Redaktion:
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