Im Dezember 2009 wurden mehr als 200 Führungskräfte telefonisch nach Ihren Investitionszielen für 2010 sowie den für sie vorherrschenden Themen befragt. Ganz oben auf der Einkaufsliste stehen Technologien zur Automatisierung und Self-Service. Damit geht der Trend weiter, Mitarbeiter von Standardanfragen zu entlasten. Damit werden Personalkosten eingespart.
VoIP hat sich als Basistechnologie durchgesetzt. Ersatzinvestitionen im Bereich Telekommunikation laufen zumeist auf VoIP- oder Hybridlösungen hinaus. Erstaunlich ist, dass sich das Thema „Dialer“ an zehnter Stelle der Einkaufsliste und somit noch vor Themen wie „Kampagnenmanagement“, „ACD“ oder „Unified Communications“ befindet. Wer glaubte, dass durch die verschärfte Rechtssprechung der Outboundmarkt tot sei, wird hier eines besseren belehrt.
Trendthemen wie „Self-Service im Internet“ oder „Chat“ liegen ganz weit hinten. Offensichtlich ist für diese Kommunikationskanäle der Marktdruck durch die Konsumenten noch nicht da. Werden die Führungskräfte nach den für Sie relevanten Themen 2010 befragt, steht das Thema „Datenschutz“ ganz weit oben. Vertrauen am Markt muss wieder hergestellt werden. Dazu müssen Formen gefunden werden, wie Auftraggebern das Gefühl der Sicherheit vermittelt werden kann.
An zweiter Stelle befindet sich bereits das Thema „Mindestlohn“. Das erstaunt insofern, dass Callcenterbetreiber in Sprachportaltechnologien investieren und somit einfache Aufgaben vom Menschen auf die Maschine verlagert werden. D.h. die Arbeit der Mitarbeiter wird in Zukunft anspruchsvoller werden. Neben der guten Ausdrucksfähigkeit wird aber auch die Fähigkeit, verschiedene Kommunikationskanäle zu bedienen und sich auch in Schriftform adäquat ausdrucken zu können, notwendig sein. Diese Skills erfordern Menschen mit besserer Ausbildung, die deshalb auch besser bezahlt werden wollen.
Das Verbot von Kaltanrufen bei Privatleuten beschäftigt die Branche an dritter und vierter Stelle, wenn es um das Einverständnis für Kaltanrufe und die neuen rechtlichen Rahmenbedingungen geht. Aktuell gibt es nur sehr wenige Erfahrungen, unter welchen Umständen Konsumenten ihre Einwilligung für telefonische Werbeanrufe geben. Callcenter werden hier neue Wege in der Ansprache im B-to-C Bereich gehen müssen. Als Kommunikationsexperten sollten Callcenter über den Telefonkanal hinaus denken. Die ausführliche Darstellung der Studie mit der Differenzierung nach Callcenterdienstleistern und internen Callcentereinheiten können Sie kostenlos unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de herunterladen. Die Studie wurde durchgeführt von der Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster (ICCA). Dies ist eine Kooperation mit dem Ziel, den Callcentermarkt aktiv mitzugestalten und durch kooperative Maßnahmen gemeinsam zu profitieren. Dem ICCA gehören aktuell folgende Unternehmen an: Authensis AG, Grutzeck-Software GmbH, ITyX AG, novomind AG, opti-serv GmbH sowie die Voxtron GmbH. Die Interessengemeinschaft ist offen für weitere interessierte Partner. Kontakt: ICCA@grutzeck.de.